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2015年 12月 18日

混雑時

12月度も後半戦に突入しました。

ぜひ、前半の反省を後半に生かしてください。

技術的な部分、ルームコントロールや役割分担、優先順位等については、現象として表れていますから改善することは当然ですが、精神的な部分、焦り、パニック、イライラ等については、自分の内の部分ですから、改善がより難しくなります。

更に、焦り、パニック等は経験によって徐々に改善されていきますが、イライラに関してはその人間の特性が顕在化して出てくる部分です。その人の振る舞いとなって表れてきます。

先日、銭谷店長の接客に関して書きましたが、忙しい中でも、自身の特性を生かした銭谷スタイルを貫いているからこそ、良い接客、良い振る舞いができるのです。

忙しいと自身の接客スタイルが変わってしまうのでは、そのスタイルは本当に自分のものになっていないということです。その原因は精神的部分です。

ディズニーのキャストは日々、我々の12月度のような状況下で接客を行っています。

清掃スタッフは、1日に何回写真を撮っているのでしょうか。おそらく相当の回数、お客様から頼まれるでしょう。お客様の特性として、写真を撮っているスタッフには「私もお願いします」と列をなす傾向があります。でも、決してイライラしている場面には遭遇しません。

清掃でも色々な場面があるでしょう。

ディズニーの逸話で有名な話で、食べていたポップコーンを落とし、道を汚したお客様に対して、「気にしないでください。そのうちチップとデールが食べにくるでしょう。きっと喜びますよ」「今、集めているのは皆さんの”残念な気持ち”なんです。これは一ヶ所に集めると、園内で上がる花火の元になるんですよ。ご存知でしたか?私は皆さんに楽しんでいただく花火の元を拾っているので、全然大変じゃなんです。ありがとうございます!」と話しかける。

自身に置き換えてみると、忙しい時にお客様が「ドリンクをこぼしました」と言ってきたその時、笑顔で「大丈夫ですよ、気にしないでください」の一言が言えるかどうかです。更に清掃に行った際「お楽しみ中お邪魔して申し訳ございませんでした、引き続きお楽しみください」という気配りの言葉が言える人間かどうかです。

「忙しいのにマジかよ、ったくふざけんなよ」と感じる人、「よし、私が解決しよう!」と思える人、その違いが我々の業界にはもの凄い差なのです。

忙しい中の自身の振る舞いこそ、最も重要な取り組み事項です。

今週末「最高の振る舞い」を実現下さい。
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by melo-works | 2015-12-18 11:04 | Comments(1)
Commented by みずほ台店 銭谷 at 2015-12-19 04:06 x
お疲れ様です。
お褒めの言葉ありがとうございます。
私は自分でも「忙しい時ほどいい接客をしてるな」と思いますが
それはディズニーキャストの様に「夢を与えたい」「楽しんでいただきたい」
という考え方を出来ているわけではなく、「忙しい時ほどもめ事を減らしたい」
という考え方です。ディズニーキャストの様な考え方が出来れば、もっと良い
接客が出来るので、次の課題です。
ここからは1年で一番お客様と接する機会が増える時期ですので、来年に繋がる「良い接客」をします。


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