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2015年 11月 30日

お迎え

ディズニー研修で、「こんにちは」とお客様に挨拶をすると、相手が「こんにちは」と返してくれる、という話がありました。

私が以前からこれだけは100%徹底したい、でも残念ながらできていないのが「いらっしゃいませ」とスタッフ全員がお客様をお迎えすることです。

私が客として色々な店舗を訪れた時、店舗に入った時に誰もおらずに、何も聞こえてこない、その状態には、不安感とその店に対する不信感が芽生えます。

そういうお店の多くはその後も、お客様をもてなす、歓迎するという接客が感じられません。

フロント・入り口で「いらっしゃいませ」と元気よくお迎えいただける店舗は、概ね良い接客をしています。

先日も店舗チェックの際、「いらっしゃいませが聞こえない」「姿を見てからお疲れ様ですと言われた」という報告が上がっています。

徹底できていない現状を残念に思います。

接客業の基本中の基本「お客様を元気にお迎えする」ということについては、全店舗何の言い訳もなく徹底下さい。

これが「凡事徹底」ということです。

凡事徹底とは、なんでもないような当たり前のことを徹底的に行うこと、当たり前のことを極めて他人の追随を許さないこと、という意味の四字熟語です。

売上が良くない、組数が減っている店舗の多くが、当たり前のことができていない店舗ではないかと思います。凡事徹底ができていない店舗です。

この12月度、スタッフ全員が「いらっしゃいませ、こんにちは」とお客様をお迎えすることを徹底下さい。

そして、店舗の文化にして下さい。

当たり前のことを当たり前に行う為には、店長の決意とこだわりが必要です。ただのいらっしゃいませではなく「元気に明るく、いらっしゃいませ、こんにちは」です。

ぜひ、取り組んで下さい。
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by melo-works | 2015-11-30 12:24 | Comments(0)
2015年 11月 27日

12月度

今年もいよいよ年末商戦が始まります。

通常の倍以上を売り上げる日もあり、通常月には無い活気に満ちた店内状況となるでしょう。

多くのお客様が忘年会から高いテンションで来店されます。

まずは、フロント対応でお客様のテンションに負けない歓迎を行うことが重要です。

ディズニー研修で教えてもらった「いらっしゃいませ、こんにちは!」と元気よく挨拶を行いましょう。厨房にいても、部屋清掃をしていても、どこにいてもチャイムが鳴ったら歓迎の挨拶を行うこと、これが最も重要です。

そして、フロントグリーティングはスピードが大切になります。混雑したフロント状態をなるべく作らないように、速やかにお部屋に入室いただき、早く歌いたいという要望を邪魔しないことです。

コースの説明に多くの時間を割くことは賢明ではありません。こちらのコースで宜しいですね、こちらのコースがお勧めです、と堂々と導いて下さい。

来店から入室まで「元気よくお迎えしスムーズに入室いただく」ことができれば、お客様のテンションは最高潮のまま維持されるでしょう。

混雑時にはチームワークが大切です。チームワークとは「周りを気遣う気持ち」です。

自己の業務に余裕が無いと、なかなか周りに気を遣うことはできませんが、初めは余裕が無くても、徐々に周りに気を配るよう心がけてください。

チームに心配りのできる人が一人いると、チームワークは一気に飛躍します。

鳴りっぱなしのインターホンに「でます!」と一声掛けて対応する、団体の部屋清掃を行っているところへ「手伝います!」と一声かけて参加する、指示が無くても「トイレチェックに行ってきます!」と率先して行う等々、重要なのは一声掛けることです。

この「一声の元気」が活気の原動力です。チームが明るくなり、仲間に勇気を与えることになります。

忙しいと色々と心の中で言い訳をし、業務を適当に流す人がいます。

「忙しい」にはこちら側の都合であって、お客様には関係ありません。こちら側の都合を決して相手に押し付けないことは基本中の基本です。

以前、私は12月こそ「疾風に勁草を知る」月だと言ってきました。

強い風にあってこそ、勁草(風雪に耐える強い草)が分かるという意味です。自分が勁草のように本当に強い人間かどうか、この12月を通じて考えて下さい。

皆さんが勁草のように逞しく成長することを期待しています。
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by melo-works | 2015-11-27 11:26 | Comments(0)
2015年 11月 25日

協会

この週末は日本カラオケスタジオ協会主催の全国カラオケ大会の決勝大会に参加するため、大阪に行っていました。

カラオケ大会参加は今年4度目となります。

今回は大阪府カラオケ協会が運営を担当し、良い意味でも悪い意味でも派手な演出が目立ちました。

前夜祭に多数ゲストを呼び、テツ&トモが場を盛り上げました。

個人的な感想ですが、全国のカラオケボックスから毎月会費を徴収している組織の資金の使い方としては、疑問を感じる部分も多くありました。

更にこれだけの華やかな大会を開催するのだったら、「告知」の在り方を見直さなければなりません。

多くのカラオケ店舗がポスターの掲示すらしていなかったのではないかと思います。

当社で行うカラオケ大会のエントリー数が約300人に対して、全国で最もエントリー数が多かった東京都でさえ130名程度です。

全国から徴収している貴重な会費の使い道に関して、不適切と思われる部分があることは否めません。

組織は常に改革、改良が必要であり、ここ数年カラオケ協会全体も組織改革が進んでいます。

カラオケボックスをほぼ経営していない状態にも関わらず、県協会の会長に長きに渡って君臨している方や、公平公正な規定や開示も無く長期政権を継続している方も散見されます。

そういった方はいわゆる重鎮として会を牛耳っており、会費という他人の資金を、あたかも自己が利益を上げた感覚で使っているのです。

近年、FIFAやIOCといったスポーツ団体の不明瞭な組織の在り方が問題となったことに代表されるように、非営利団体の利権に関して、浄化を求められる時代となっています。

カラオケ協会の組織改革も今後本格的に進んでいくでしょうし、私も微力ながら取り組んでいかなければならないと考えています。

会、本来の存在意義に立ち返り、全国のカラオケボックスにとって有益な協会にならなければなりません。
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by melo-works | 2015-11-25 11:02 | Comments(0)
2015年 11月 20日

研修

ディズニー研修は如何だったでしょうか。

私が「レベルの高い研修だった」という意味は感じていますか。

ディズニーの存在意義・ゴール・大切にしていること等「定義」が示され、その後「具体的事例」によりイメージが明確となり、「ケーススタディ」による実践、そして「振り返り」、最後に「総括」という流れが、絶妙に仕組み作られていました。

更に2名による役割分担も研修効果を高め、研修担当のプレゼンには「えー・あのー」という言葉が一切なく、淀みない話口調が、聞いている人を夢の空間に引き込むには十分の話術でした。

私がどの研修でも大切にしているのが「キーワード」です。

今回も多くのキーワードが存在していました。「権限移譲」という言葉は特に注目すべきです。

多くの方がマニュアルこそ全てのような発想をしますが、私は以前から業務オペレーションに関してはマニュアルは必要ですが、人と人とのコミュニケーションにはマニュアルは通用しない、大切なことは個々の価値観を高めることだ、と言ってきました。

接客中には色々な判断を要求される場面が多く存在します。その判断には個々人が「判断基準」という軸を持っている必要があります。

今回の研修ではSCSEこそ、その軸でした。しかし、SCSEだけでは判断できないケースも多数存在します。そもそも、お客様が恣意的にクレームを言ってくるケースも存在します。

その時に大切なことが、何が正しいのかを見極める価値観です。「これが正解ということは無い」と研修でも言っていましたが、より正解に近い判断ができる価値観の醸成こそ、我々が日々取り組む自己啓発なのです。

私が「全てのことを教師、反面教師として捉える、そして日々自身の価値観、見識を高める」ということを言っているのはそのためです。

皆さんは日々の接客に関して、権限委譲されています。アルバイトスタッフだけの時には、そのスタッフにある程度の権限移譲がされているのです。

その自覚を持ち、各自がより正しい判断、対応ができるよう、日々研鑽していきましょう。

既に「いらっしゃいませ、こんにちは」といらっしゃいませの後にこんにちはを付けてグリーティングしたことで、お客様とのコミュニケーションがより図れたという報告も受けています。

マニュアルが絶対では無く、改善は必要なのです。陳腐化されたマニュアルの繰り返しより、日々改善・改良することこそ「楽しい仕事」の第一歩ではないでしょうか。
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by melo-works | 2015-11-20 11:25 | Comments(0)
2015年 11月 16日

テロ

フランスで起きた同時多発テロが世界中を震撼させています。

ISによる犯行が明らかになっています。一つのテロでも大変なことですが、7か所同時刻のテロは、9.11を彷彿させる大惨事です。

このテロという行為は、戦闘服をまとっていない一般人が、無防備な状態の大衆へ、突如引き起こす行為です。いつ、どこで、何が起こるか、全く予想できません。

フランスのみならず、テロリストを事前に拘束する活動は秘密裡に全力で行われているでしょう。しかし、宗教活動と密接に結びついていることが、捜査をより難しいものにさせています。

世界各国が危機管理に関して、より一層の改善対策を迫られることになります。

オランド大統領が観戦していたスタジアムでは、事前の手荷物検査で、入場を拒否されたテロリストがスタジアム外で自爆テロを起こしました。

過去行っていた対策も、より緻密に行うことで、未然に防止できることにつながります。

当然、日本も他人事ではありません。

テロリストが最も標的にする可能性が高いと言われているのが新幹線です。

日本が世界に誇る安全神話の運行システムを破壊することで、大きなダメージを与えることになります。しかも、新幹線は飛行機と違い、手荷物検査はありません。

世界一安全な先進国である日本に住んでいると、安全で便利なことが当たり前になっています。

今後、日本でも安全対策の改善が迫られる状況も予想されます。今まで便利で当たり前なことが、どれだけ貴重で価値あるものだったか、実感する日も遠くないと思います。

世界平和に貢献するという道を歩み始めた代償は、我々も当然負うことになります。

暴力の連鎖を止めることは、人類の英知をもってしても困難なのです。
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by melo-works | 2015-11-16 12:11 | Comments(0)
2015年 11月 13日

トリクルダウン

今日の日経新聞に「輸入食料品3年ぶりマイナス」という記事が掲載されていました。

何がマイナスかというと、当然「価格」のことです。

ここ2年半程度はアベノミクスの円安誘導策により、輸入品物価の上昇が続いていました。

日銀の理論、というか経済学者の理論は素直に納得することができないことが多くあります。

その一つが物価が上昇すると景気が良くなる、というインフレ誘導策です。物の値段が今後上がると思えば、値上がりする前に物を買ってしまおう、という思考が働くというのですが、そんなことはあるのでしょうか。

今後、物価が上がるとすれば、節約し貯蓄しよう、と考えるでしょう。

というのも、バブル崩壊後、日本の経済成長平均は年率0.8%程度です。要は成長を知らない世代が大半であって、物の値段が上がったから景気が良くなるとは思っていないのです。

今までの中国は以前の高度経済成長時代の日本と同じ状態、今日より明日がよくなる、と思える時代です。だから中国では爆買いが象徴されるように消費が旺盛なのです。

バブル崩壊から20年以上も停滞が続く日本経済の中で生活している国民は、多少物価が上がったからといって「景気が良くなるから消費を増やそう」とは思いません。

ということで、輸入物価の上昇一服は、日銀にとっては歓迎すべきことではありませんが、国民にとってはプラス要素です。

原油価格の下落、輸入物価上昇の一服は、消費にとってはプラス材料です。

結局、円安誘導で輸出中心の一部大企業の利益が増えたからといって、それは円安によって利益がかさ上げされただけで、輸出数量が変わらない現状では、中小企業にその恩恵が回ってくる状態ではないのです。

無理に物価を引き上げる円安誘導策は大企業のみ恩恵を受ける政策であり、俗にいうトリクルダウンは難しい道のりです。

トリクルダウンとは徐々にあふれ落ちるという意味で、大企業や富裕層の支援政策を行うことが経済活動を活性化させることになり、富が低所得層に向かって徐々に流れ落ち、国民全体の利益となるという仮説のことです。

これには下請け中小企業の生産増が必要不可欠ですが、世界経済が停滞している昨今、輸出数量は伸び悩み、設備投資もマイナスとなっている今、トリクルダウンは期待できない状況です。

正しい経済認識と先を読む力を常に高めていきましょう。
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by melo-works | 2015-11-13 10:26 | Comments(0)
2015年 11月 09日

利上げ

先週、アメリカの雇用統計が発表され、アメリカ経済が順調に推移している状態を表す結果となりました。

アメリカの雇用統計は数ある経済指標の中でも最も重要な指標であり、この数値を根拠にアメリカ中央銀行(FRB)は金融政策を決定していくのです。そして基軸通貨ドル$の金融政策は世界中に影響を与えることになります。

雇用統計については、再三このブログでも書いていますが、今回もざっくりと書かせていただくと、「雇用の増減数」と「失業率」という数値が発表されます。

雇用の増減数とは「非農業部門の就業者数」と表記される通り、農業を除く全産業の就業者数が前月に比べてどのくらい増えたか減ったかという数値です。アメリカの場合、前月比+20万人が経済好調の目安とされていますから、今回発表の+27万人はアメリカ経済の好調を物語っています。

失業率は文字通り失業率ですが、意図的に転職活動中の人も多くいるため、アメリカの場合4.9%が完全雇用の状態と言われています。今回は5%とほぼ完全雇用の状態にあります。

さて、今回の数値をもとに、FRBが金融政策を決定していくのですが、この好調な数値により12月度の政策決定会議で利上げを行う説が有力となりました。

利上げは何故行うのかをざっくり説明すると、経済が過熱すると、企業業績が好調→給与アップ→消費増→品薄→値上げというサイクルになります。このサイクルが短期間に加速すると、物の値段が一気に跳ね上がり、深刻なインフレという状態になります。

その深刻なインフレを起こさないために、利上げを行うのです。利上げをすると、銀行の貸し出し金利も上昇します。金利を上昇することで、企業や家庭の資金調達にブレーキをかけるのです。

このブレーキのタイミングも難しく、日銀は過去、急ブレーキを掛け過ぎてインフレ抑制どころか経済を冷やしてしまいました。

今回、FRBが再三利上げのタイミングを遅らせたことも、経済の減速を恐れたためです。

ばら撒き金融政策から引き締め金融政策に移ることは非常に難しいのです。

日本は現在超ばら撒き政策の真っ最中です。国の借金が天文学的に増加している今、アメリカよりも更に難しい舵取りが必要です。

各国の金融政策には今後も注視していきましょう。
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by melo-works | 2015-11-09 14:22 | Comments(0)
2015年 11月 06日

郵政上場

日本郵政、ゆうちょ銀行、かんぽ生命保険の郵政グループ3社が東証1部に同時上場しました。

郵政株の初値が好調だったこともあり、今週の株式市場は上昇を続けています。

郵政民営化が議論されたのは、今から10年程前の小泉内閣時の郵政選挙の頃です。

民営化前の郵政事業は正に国のやりたい放題でした。

国民から預かった預金や保険料が財政投融資の名において、様々な無駄使いに消えていきました。

簡保の宿に代表される無駄な施設の建設や、官僚の天下り先機関を数々生み出し、国債を買い支え、国は大量の資金を利権や自己利益誘導に使い放題だったのです。

国が運営する巨大金融機関が民業を圧迫すること自体が不健全であり、民営化され、株式が上場され、事業の透明化や効率化が一気に進むことは望ましいことです。

郵政グループの上場に伴い、初値に関しては様々なパワーバランスが働いたようです。

株式上場により多額の資金を調達したい郵政グループは、更に高い初値を狙っていたようですが、国はNTT等の過去のトラウマがあり、初値を抑え、徐々に上昇していくシナリオを選択しました。

株価は今のところ順調に推移していますが、市場は国の思い通りにはいきません。やはり株価は今後の成長戦略によって左右されます。まずは、調達した資金の有効活用が当面の課題となります。

こういった大型上場を機に、株式投資を始めるという人も多くいるようです。

株式市場に関心を持つことは、経済のみならず世の中を知ることに役立ちますので、ぜひ皆さんも関心を持って郵政株の動きや株式市場全体の動向を見ていきましょう。
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by melo-works | 2015-11-06 11:51 | Comments(0)
2015年 11月 02日

向上心

G店業績メールに「向上心」「闘争心」という表現を使いました。

この要素は個人差が非常に大きく、生まれて持った性格や育った環境が大きく影響します。

ゆとり世代がよく例にあげられます。教科書の円周率が3.14から3になったように求められる学力が低下し、運動会で順位をつけないように競争心を持たない人間が多くなった、という類のものです。

ゆとり教育が議論されていた時代は、現代のグローバルな国際競争で日本が衰退していくことが予想できなかった時代です。

物に溢れ、不自由なく生活できる環境にあれば、現状を変えてまで成長しようとは思えないでしょう。現状維持こそベスト、今の生活が永久に続いてくれればそれでいい、といった「ぬるま湯思想」です。

今の日本が正にその状態です。ぬるま湯思想と共に少子高齢化により国力が衰退し、向上心、闘争心のある途上国に突き上げられています。

更に人は極限の危機感を感じないと現状を変えられない、という特性を持っています。「何とかなる思想」ですね。

何もしなくても、何とかはなるかもしれませんが、決して現状より良くはなりません。

多くの人がぬるま湯思想と何とかなる思想に支配され、向上心、闘争心を失っているのです。

この現状を分かっていれば、どういう行動をとれば幸せになれるか、誰でも理解できるでしょう。

他よりも向上心、闘争心を持ち、日々積極的に行動していくのです。

その差は本当に大きく、死ぬまで向上心、闘争心を持ち生きている人と、ぬるま湯何とかなる思想の人では人生の景色が全く違ったものになります。

尊敬する安岡正篤氏や中村天風氏も積極の重要性や、個人の意思の表れである向上心や闘争心こそ大切だと説いています。

生き生きと活力溢れる日常を自ら作り出していきましょう。
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by melo-works | 2015-11-02 12:08 | Comments(0)