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2016年 02月 29日

接客力

ディズニー研修の後、皆さんに「独自の接客の進化」「長所を活かした接客」の話をしました。

人それぞれ見た目も個性も違うのですから、その個性を良い方向に更に伸ばしていただきたいのです。それこそ、個人の強みを伸ばす→自信につながります。

良い部分を更に伸ばした接客を行うと、お客様は「お、凄いな」と感じるでしょう。

その中でも「笑顔」は最強です。先日もあるレストランで笑顔の素晴らしい店員さんに遭遇しましたが、こちらが意図的に話しかけてしまう、こちらのテンションが上がっているのを感じました。

空いたお皿を下げる時に「如何でしたか?」「お口に会いましたか?」等、笑顔で話しかけられると、こちらも自然と笑顔で饒舌になります。

また、別の場面では「気配り量」の凄さに感動したこともあります。

テーブル状態へのサービス頻度が凄く、しかもさりげなく行う為、決して会話の邪魔にならないのです。

タイミングの良いお皿の引き上げやドリンク追加注文伺い、水のサプライ、おしぼりの交換、デザートのお勧め等々、気配り(観察力)とスピード感、さりげなさの融合です。本当に楽しい時間を過ごせたと実感しました。

自身の長所をどう活かして良いか分からない人もいると思います。

その場合、まずは行動で決め事をすると良いでしょう。

しかも、通常行わないであろう行動を必ず行うのです。

会計後、入り口ドアもしくはエレベーター前まで行き、ドアを開けたりエレベーターのボタンを押すなど、最後までお見送りをする。

店長独自の粗品を準備し、入室直後の部屋へ来店感謝の挨拶に行く。

アルバイトが一つの業務を終えたら必ず「ありがとう」と言う、何でも良いのです。

決めたことを必ず行うことで、その行動が長所へとつながります。

自身の接客力を高める、独自の凄い接客力を身に付ける、ぜひ永続的に取り組んでいきましょう。
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by melo-works | 2016-02-29 12:22 | Comments(0)
2016年 02月 26日

シャープ

シャープが鴻海精密工業に買収されることがほぼ決定しました。

シャープと言えば日本が世界に誇る電機大手であり、過去には世界初の電卓発売や社名の由来にもなったシャープペンシル、そして何と言っても液晶テレビ「亀山モデル」が代表的です。

一昨年に5000億もの経常赤字を生み、経営が不安視されていました。年間数万台ものテレビを販売した結果が5000億もの赤字という恐ろしい状況にありました。

鴻海精密工業とは、以前ブログでも書きましたがフォックスコンの中核企業です。

フォックスコンとは電子機器の生産を請け負う電子機器受託生産 (EMS) で世界最大の企業グループです。つまり、自社製品を持たず、各社から生産、というか組み立てを請け負い、商品として卸している企業です。

その世界シェアは何と40%という凄いもので、正に世界の組み立て工場です。

アップルやデル、サムスンやソニーといった世界の大企業の製品を次々に生産しているのです。

お気付きかと思いますが、鴻海は組み立て工場専門ですから、自社製品を持たず、商品の開発能力が乏しい企業です。

今回のシャープ買収に6000億もの資金を投入することからも、シャープの技術力、商品開発力が喉から手が出るほど欲しかったのでしょう。

今回、日本が誇る電機大手が初めて台湾(中国)資本に買収されることになりました。

日本の技術流出が加速し、グローバルな競争において、今後日本企業に大きな影響を与えることは否めません。

栄枯盛衰、諸行無常の世の中で、生き残っていくということは、正に戦いの連続です。

平家物語に代表されるように、古くから世の常については語られています。

日々、襟を正し、改善、成長を遂げていくことこそ、唯一の生き残りの道だということです。
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by melo-works | 2016-02-26 10:44 | Comments(0)
2016年 02月 22日

店舗力アップメール

先日、アルバイトスタッフの有賀さんと小和田店長から店舗力アップメールが送られました。

良い事を全員で共有する、個々の強みを共有することは非常に大切です。

小和田店長も書いていましたが、アルバイトスタッフの有賀さんは勇気が必要だったと思います。

人は良い事をする時に、遠慮や気後れが生じ、てれや恥ずかしいという感情も邪魔をして行動に移せない場面が多いものです。

ある人が何かを落としたことに気付く、しかしそれは意図的に落としたのかもしれない、そのままスルーする。席を譲ろうか、しかし年寄り扱いするなと言われるかもしれないし何となく恥ずかしい、寝たふりしよう、という経験がある人も多いと思います。

恥ずかしい、自分の意図と相手の反応が違ったらどうしよう、こういった思いは日本人に多い感情です。

目立つことを嫌う、これも日本人特有の感情です。

こんなことをして目立つのは嫌だ、皆も知ってるだろうし今更送ることもないか、そういった引っ込み思案な性格が多いのが日本人の特徴です。

良い意味での恥の文化は、日本人の伝統として後世に伝えたいですが、引っ込み思案や主張性の無さは改善すべき特性です。

業務で色々と工夫をする、その結果お客様に喜ばれた、ぜひ皆もやってみて!、これこそ理想の業務サイクルです。

小さい頃、今から思えばほんのつまらない発見をした、嬉しくてみんなに「ねー知ってる?」と自慢する、「スゲー」と言われればまた繰り返す。しかし「そんなの知ってるよ」と否定された経験がその人から発信力を奪い取っていく。

人はいつしかマイナスを恐れ、プラスを取りにいかなくなるのです。でも、それは決して望ましい成長ではありません。

良いと思ったことはどんどん発信する、善は人を幸せにします。善い行いは自身でその機会を作っていくのです。良い事をしたい、と思っているだけでなく、自分からプレゼントするのです。

多くの人を幸せにすることこそ、自身の人生が幸せに満ちたものになるはずです。
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by melo-works | 2016-02-22 12:47 | Comments(0)
2016年 02月 19日

みずほ台

今日、みずほ台にまねきねこがオープンします。

一昨年、本川越にまねきねこがオープンし、昨年加須店で競合、西川口店では同時にオープンとなりました。先月市川店でも競合し、今月からみずほ台店と競合します。

みずほ台店は今まで地域独占状態でした。競合が無ければ当然売上は良いですが、緊張感という点からみれば、競合店が存在している方が、日々緊張感は維持されます。

その緊張感は店舗の成長につながります。

常により良い店作りを、という意識が高まれば、それだけ店舗は成長し、それと共に失った売上も回復し、独占状態の売上をも上回ることができると思います。

みずほ台という市場を見ると、仮にまねきねこが先に存在し、今の当社の場所が空き物件として出れば、おそらく出店していたでしょう。

今の27ルームでも昼間は概ね満室になる状態です。そして移転後の昨年度よりも組数が日々15組以上増えています。カラオケ需要が旺盛な駅と言えます。

地域に根付いた店舗作りという当社のコンセプトを実践し続ければ、必ずお客様に支持いただけます。

店舗経営は何十年にも渡るマラソンです。大切なことは、その店舗の文化作りであり、常に成長していくことです。

本川越店や西川口店の数値を見ると、当社の取り組みが正しいことが立証されます。西川口店2月の組数は1月の組数を大幅に上回ります。確実にお客様が増えている証です。

まねきねこがどうこうというのではなく、しっかりとPRを行い新規顧客を増やし、来店いただいたお客様がALLを気に入ってリピーターになっていただける、その循環数が増えているのです。

当社に従事している方全員が、仕事の本質を理解し、本気で取り組むことで自身も店舗も成長していただきたいと思います。
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by melo-works | 2016-02-19 11:35 | Comments(0)
2016年 02月 15日

振る舞い

日々、色々な店舗を訪れると、この店は流行りそう、この店は残念ながら潰れるな、等色々と感じます。

先日、ある商業モールのお洒落なスィーツ店に入り、ケーキを購入しました。

レジ対応の女性はごく普通の接客でしたが、店長らしき人物に違和感を感じました。

ショーケースの後ろがオープンキッチンになっており、男性2名がケーキを作っていました。当然パテシエが着る白の作業着とコック帽を身に着けているのですが、その男性2名の容姿と雰囲気が軽薄なのです。

客から僅か2メートルの距離のオープンキッチンで、くだらない話をしながら、ケーキを作っている様が、このケーキは美味しくないんだろうな、と感じさせています。

オープンキッチンにしたことが逆にマイナスですし、店のお洒落な雰囲気と高級デザートが台無しです。

ハードは良くてもソフトが駄目な典型的な店で、この店はいずれ無くなるな…と感じました。

「振る舞い」は大切です。多少容姿に軽薄さがあったとしても、黙々とケーキを作っている姿ならば、何も違和感は感じなかったと思いますが、お客の前でくだらない話をしながらケーキを作る様は、自身の軽薄さに一層拍車をかけていました。

人は、自身を他からどう見られているか、意識しているようで、実際はかい離が大きいものです。さらには意識しない人、我関せずの人は、自己認識と他人評価にずれが大きい。

接客業のプロと呼ばれる人は、その自己認識と他人評価が一致しています。それは対スタッフ、対お客様、共通の認識になります。

接客業に従事する人間としての「感受性」は大切です。自己認識と他人評価が一致している状態が、感受性がある、と定義されます。

指導が通じないと感じる原因の一つに、双方の認識のずれがあります。認識のずれがあると、お互いの主張や思いを受け入れることが困難になります。

最近の例で言えば、育休議員の宮崎元議員には当初から違和感を感じていました。本人は正義を振りかざし、育休を主張していましたが、どこか如何わしい雰囲気、違和感を感じた人も多かったと思います。

人はその人の雰囲気を絶妙に感じ取ります。プロとしての振る舞い、プロとしての感受性を意識しましょう。
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by melo-works | 2016-02-15 11:24 | Comments(0)
2016年 02月 12日

混乱

世界経済が大混乱しています。

世界中の株式市場が大きく値を下げ、逆に各国の債券市場は金利が低下(価格の上昇)しています。

日本の長期国債の利回りもマイナス金利となっており、元々マイナス金利だったスイスやスウェーデンを始め各国の国債が安全資産として買われ、金利が低下しています。

特にここ数日間の混乱は凄まじく、マーケットが右往左往している状態が続いています。

中国経済の低迷、原油安に加え、ドイツ銀行不安、米シェール企業破たん懸念と続き、FRBイエレン議長発言によりアメリカの利上げが遠のいたことで、大幅な円高が進行しています。

日銀黒田総裁もイエレン議長発言によりアメリカの利上げが遠のいたことは誤算だったでしょう。マイナス金利導入により、日米金利差拡大による円安を目論んでいた日銀としては臍を噛む思いです。

現在の世界経済の状態はリーマンショック後より深刻だとも言われています。

リーマンショック後には、各国中央銀行が挙って大規模金融緩和を行いました。

つまり、金融緩和という手法がとれたのです。

翻って、今はというと、各国中央銀行に打つ手がほぼ無いのです。しかも、膨れ上がったマネーが大量にマーケットを駆け巡ることで、衝撃が巨大化しているのです。

衝撃が巨大化している上に、打つ手が乏しい状態ですから、ネガティブと言わざるを得ません。

つまり、実体経済からかい離したマネーゲームにより危機を脱した手法の終わりを告げている状態です。

そもそもアベノミクスとは何だったのか、ただの円安誘導による株価上げにより、一部大企業や資本家が利益を得ただけのものだった、と言えます。

実体経済の底上げ、地道な政策の積み上げ、努力による技術革新無くして、金融緩和をすれば景気が良くなるという経済学は、各国の通貨競争やマネーゲームという要因を考慮しない、自分勝手、自国勝手な政策だった、と言えるでしょう。

日銀黒田総裁の心境や如何に、という感じですし、株価頼みだった安倍総理の無策は確実に露呈してきています。

混沌とした経済状況は今後も続きそうです。
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by melo-works | 2016-02-12 11:15 | Comments(0)
2016年 02月 08日

予約

先日、ある店舗を予約して食事に行きました。

店内に入り名前を伝えると、「予約はいただいていないようですが、こちらの店でお間違いないですか」と言われたので、携帯を確認し、電話した番号をお伝えしたところ、「あ、そちらは当社の違う店舗ですね」と言われました。

混んでいる店舗でしたので、予約なしでは入れないと思いましたが、お店の方が「少しお待ちいただけますか、折角ご予約いただいたので、お席をご用意できるか確認させてください」と言っていただけました。

そして、「ご準備できます!予約をされた他店へは私から事情を説明しますのでご安心下さい」と言われました。

私のミスで他店を予約したにも関わらず、混雑している中、席を確保いただき、他店へも電話を入れていただけました。

更に、席に着いて「ワンドリンクサービスでご予約をいただいておりますので、ご注文をどうぞ」と言われました。他店の予約内容を確認いただき、その特典まで引き継いでいただいたのです。

私がハイボールを注文し、少し濃かったため「炭酸だけいただくことはできますか?」という要望にも無料で快く応じていただいたり、接客も素晴らしいものでした。

途中、本当かどうか分かりませんが「シェフが誤って1人前を2人前作ってしまいましたので、宜しかったら食べて下さい」と1人前の値段で2人前の料理をいただきました。

お会計では「ぜひまた当店をご利用ください」と笑顔で言われました。

お店全体が、来店を大歓迎しており、ぜひまたいらしてください、という気持ちが伝わってくる接客でした。

店内温度は25度ですね。それも大袈裟でも無く、自然に歓迎ムードが感じられました。

良いお店に行くと、本当に得した気分になります。

感じたキーワードは「歓迎ムード」「またぜひいらして下さい」というものでした。

「ようこそ、ご来店いただき感謝しています。そしてまたぜひいらして下さい」

お客様がそう感じたら、必ずまたご来店いただけると思います。接客の極意です。
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by melo-works | 2016-02-08 11:35 | Comments(0)
2016年 02月 05日

店舗チェック

ミステリーショッパー(覆面調査)においても、店舗チェックにおいても、チェックされたこと、評価を受けたこと自体が重要なことでもなんでもありません。

チェックされ、酷い評価を受けたとしても、そのまま放置してしまえば、それは何のプラスにもならず、その店舗の怠慢さが余計に浮き彫りになるだけのことです。

東大生が書いた本の中に、問題集をやることが勉強では無い、答え合わせの後からが勉強であり、その後の真剣な取り組みが合否を分ける、とありました。

至極当然の事です。間違えた問題を二度と間違えないように勉強することに問題集の意味があるのです。でも、多くの人が答え合わせで満足し、間違えた問題に対して多くの時間を割くことをしません。

当社でも、店舗チェックを受けた後、その後の改善が全く為されていない店舗が存在しています。

私はその状態を仕事を放棄していると受け取っています。

話は逸れますが、モチベーションが上がらないから良い仕事ができない、という話を聞きます。

私は、仕事の取り組みとモチベーションは関係無いと考えていますし、モチベーションが仕事に影響することはナンセンスだという価値観で生きています。

その個人のモチベーションが、周りの多くの人にマイナスの影響を与えていることをどう捉えているのでしょうか。

モチベーションが上がらないから接客が雑になる、雑な接客を受けたお客様は料金を支払っているにも関わらず不快な思いをすることになる。

モチベーションが上がらないからアルバイト指導も適当になる、適当な指導を受けたアルバイトは適当な仕事を覚え、その後の人生においても適当な仕事がベースとなる。

モチベーションが上がらないから店舗が汚い、結果としてお客様が不快な思いをする。

その人のモチベーションが周りにどれだけのマイナスを生んでいるのでしょう。

私は自身のモチベーションを他に転嫁するような人生は否定しますし、人にマイナスの影響を与える生き方を好みません。

そもそも店舗チェックを受けた後の改善を行わないという怠慢行為は、モチベーション以前の問題、業務放棄にも値する行為ですが、自身が少しでも該当すると思う方は、その価値観を捨てないと、指摘を受けた汚い環境と同じような人生になるでしょう。

何故なら、人生とは改善の連続、進化の連続、成長の連続によって初めて良い方向、望む方向に向かうからです。その行為ができない人、言い換えれば怠慢、妥協、放置の人生を送っている人が望むような人生など送れるはずもありません。

自身の価値観と照らし合わせて下さい。
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by melo-works | 2016-02-05 11:35 | Comments(0)
2016年 02月 01日

マイナス金利

日銀が新たな金融緩和策であるマイナス金利政策を打ち出しました。

メディアは様々な論調を繰り広げています。

まず、今回の政策を受けて、グローバルな観点を確認すると、日銀の金融政策は「緩和方向」にあるといえます。対して、米国は金利上昇方向であり「引き締め方向」です。欧州は、日本と同様に「緩和方向」です。

つまり、日本と欧州は引き続き金融緩和傾向、アメリカだけが引き締め方向ということになります。これは為替を考える上で最も基本となる事項です。

緩和方向→市場に出回るお金の量が増える→貨幣価値の低下、逆に引き締め方向→市場に出回るお金の量が減る→貨幣価値の上昇、ということで、外国為替市場では円安ドル高、ユーロ安ドル高の力が働き易いということになります。

また、マイナス金利とはどういうものかいうと、銀行が日銀に預けている資金に通常は利息が付くのですが、(いままではゼロ金利)新たに預け入れる資金については、逆に利息(0.1%)を払わなければならない、というものです。

つまり銀行としては、金利を払うくらいなら貸し出しに回そう、そうなれば市場に出回るお金の量が増えて景気が良くなるはずだ、そういう効果を狙ったものです。

しかし、企業に資金需要が無い限り、貸し出しは増えません。

いままでも、金融緩和で日銀当座預金の量を爆裂に増やして貸し出しに回そうとしてきましたが、目立った効果は出ていません。

そのため、メディアも「緩和疲れ」「バズーカでは無く空砲か」といったマイナスの論調が目立ちます。

海外のメディア(ウォールストリートジャーナル)も「黒田総裁はサプライズを使い果たし、安倍政権の構造改革は時間切れとなっている」という社説を書いています。

マーケットはどう判断しているか、というと発表当日は日経平均が激しく上下しましたが、続くニューヨーク市場では緩和を好感し大幅上昇、そして今日の日経平均も円安を好感し上昇しています。

日経平均の上昇が緩和を好感したものなのか、緩和により円安が進んだことへの評価なのか、今の段階では掴みきれませんが、一先ず好感しているといった状況です。

しかし、ウォールストリートの言う通り、その場凌ぎがいつまでも続くわけが無く、永久に緩和を続けられることもできないのです。
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by melo-works | 2016-02-01 12:06 | Comments(0)