お客様から貴重なご意見をいただきました。
内容は、当社の店舗での対応に、お客様を大切にするという誠意が感じられず、お客様を不愉快にさせてしまったというものです。
お客様の視点に立つ、お客様が満足する心のこもったサービスをする、常々言っていることですが、日々の業務に漫然と流され、お客様を大切に思う気持ちを、どこかに忘れてしまった対応をしていたのです。
具体的には、当社のミスで飲料をこぼし、お客様の衣服にかかってしまったにもかかわらず、アルバイト任せの対応に終始し、全く誠意が感じられなかった、というものです。
新年早々、なんとお客様を不快にさせてしまったことでしょうか。
店舗全体でお客様をお迎えする、スタッフ全員でお客様に満足していただくことを、もう一度心に刻み込んで下さい。
一人がミスをしてしまったら、その人任せにせずに、周りがフォローする。お客様に不快な思いをさせてしまったら、全員でそのミスを取り返そうとフォローする。
また、来店いただいたお客様には、全員でお迎えし、いらっしゃいませ、ごゆっくりどうぞの挨拶は基より、店内のお客様の様子に気を配り、気の利いた対応を全員で心がける、そういう気持ちを忘れないで下さい。
昨日、森田主任の店舗周りの際、スタッフ3人がキッチンにこもり、座っている状態が丸見えで、いらっしゃいませも聞こえない店舗に遭遇しました。
その状況は、2週間前に私も厳重注意したスタッフでした。
お客様をお迎えするどころか、「客がきたのか、仕方ねーな、いくか」といった対応としか思えません。
意識を変えることは、その人間の思考回路を変えることですから、本当に難しいことです。
ですが、企業全体として、お客様を心から大切にする、ということを文化として構築していくことで、そういった低レベルの思考を排除していくしか無いと思っています。
一人でも多くの方が、サービス業に従事していることを認識し、醜い行動を恥じて、「お客様を大切にする心」を持った行動をしましょう。